¿Cuántas veces habrás escuchado, y sobre todo en éstos últimos tiempos, la palabra experiencia? Frases como: ‘Mínimo de 3 a 5 años de experiencia’, ‘ sin experiencia no puedes trabajar’, ‘la experiencia es un grado’, entre otras muchas, están a la orden del día. Hoy vengo a hablarte de la palabra experiencia, pero no de este primer concepto que se te viene enseguida a la mente. Hoy vengo a contarte la experiencia de marca.

Las marcas de hoy ya no sólo venden productos como lo hacían antes. Ahora son mucho más. Existe un gran trabajo por parte de ellas para ofrecer al cliente más que un bien, ofrecer un valor añadido, algo más que genere un recuerdo de la marca. En definitiva, muchas empresa buscan ofrecer una experiencia de marca.

De este concepto bien saben empresas como Abercrombie o Apple, que llevan años trabajando para que el consumidor viva una experiencia absoluta desde que pisa sus establecimientos hasta que se marcha.

En primer lugar, puede que ya la conozcas y si no te invito a que lo hagas lo antes posible, Abercrombie cuida cualquier lujo de detalle desde que vas a entrar al establecimiento. Eso sí, si tienes suerte entrarás en seguida porque en ocasiones tendrás que hacer cola para poder pasar. En la puerta, dándote la bienvenida tienes cuerpos de gimnasio muy trabajados que te saludan con la mejor de sus sonrisas.

Una vez dentro, en lo que menos te fijarás seguramente será en los productos. Más similar a una discoteca que a una tienda de moda, encontrarás por todos los rincones a numerosos príncipes y princesas de tus sueños bailando la música que suena. ¡Ojo! que no se te ocurra preguntarles por una talla por que no sabrán de qué hablas, ellos/as están allí por ser guapos/as y para bailar a la vez que alegran la vista.

Música específica, efímera iluminación y un olor característico (que tardará muchos lavados en irse si es que te decides a comprar) son otras de las características que definen este tipo de tienda. Después de observar detenidamente lo que te he contado, si te ha quedado tiempo echarás un vistazo a la ropa siempre ordenada por gama de colores. Ya por último, si te decides a comprar debes saber que los precios son un tanto elevados. Si por el contrario optas por la no compra, seguro que  saldrás recordando todo lo que has visto y habrás experimentado la experiencia de marca Abercrombie.

abercrombie-and-fitch Para que seas consciente del revuelo que puede ocasionar la apertura de una de estas tiendas te dejo un vídeo de la inauguración de la tienda Abercrombie en Singapur. Te comento que contiene spoilers y si nunca has ido y no te apetece que te chafe la sorpresa no lo veas.

 

Otro claro ejemplo, es la mundialmente conocida Apple. Es importante el detalle, han conseguido que los consumidores sean capaces de gastarse casi 700€ para hablar por teléfono además de conseguir que duerman noches en la puerta del establecimiento para ser los primeros en comprar el nuevo terminal de la marca. ¿No te parece extraordinario? Yo, me quito el sombrero ante ellos.

Su experiencia de marca consiste en hacer que el cliente ‘toque todo lo que quiera’. Pionera en este concepto, en las tiendas de Apple puedes manipular cualquiera de sus productos, desde un iPhone hasta un Mac. Además, existe conexión a Internet desde los dispositivos por lo que puedes enviar correos, entrar en Facebook o curiosear por la red a la vez que testas el producto. También ofrecen millones de accesorios para sus productos junto con una atención, orientación y ayuda exquisita. Han sabido cambiar el concepto a la perfección como ya comenté en el post, Yo no tengo un móvil, tengo un iPhone.

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Pero, ¿cómo han conseguido estas empresas lograr dicha experiencia de marca? A parte de con mucho trabajo, y entiendo que cometer muchos errores, algunos de los items que se deben tener en cuenta son los siguientes:

  • Cuidar los establecimientos: Las tiendas citadas saben, huelen y se oyen a la marca. Sus paredes transmiten lo que sus productos venden. Es muy importante cuidar estos aspectos, muchas veces poco tenidos en cuenta por los empresarios. La luz, el sonido y el olor están directamente relacionados con los sentidos de vista, oído y el olfato. Atacar al cliente con ellos es fácil, lo difícil está en hacer que éste los recuerde.
  • Compromiso ético con la sociedad: Cada vez los consumidores valoran más el compromiso ético que las empresas tienen con el exterior ya sea el medio ambiente o con los más desfavorecidos. Seguramente alguna vez te habrás decantado por una marca en vez de otra porque colabora con alguna causa social o o porque comparte alguno de tus valores éticos.
  • Empleados: Hacer que el empleado se sienta parte de la marca es difícil pero no imposible. Bien sabe de ello, Starbucks que permite a sus franquiciados total libertad a la hora de gestionar sus tiendas. Esto hace que los empleados se sientan como un trabajador más, propiciando el buen ambiente de trabajo y a su vez ofreciendo un mejor servicio al cliente.
  • Clientes: El compromiso al cliente es fundamental para conseguir una buena experiencia de marca. Responder ante ellos, solventar sus dudas, gestionar sus problemas con la menor brevedad posible son algunas de las premisas a tener en cuenta.
  • Nuevas tecnologías: Es requisito indispensable a 2013, da igual del tamaño que sea tu empresa,  estar en Internet. La web 2.0 ofrece infinitas posibilidades al alcance de todos. Las redes sociales hoy mueven el mundo y son un mecanismo directo de comunicación con el cliente, donde este nos dice qué quiere, qué necesita, qué le gustaría, etc.
  • Innovación: Constantemente hay que estar sorprendiendo al cliente, sino éste se aburre y cambia de marca. Ofrecerle valor añadido o premiar su fidelidad son algunos de los aspecto a atacar.

Si sabes combinar y utilizar de forma correcta estos atributos conseguirás empezar a crear una experiencia de marca en tus consumidores. Es un proceso lento y costoso, que requiere más de un calentamiento de cabeza pero que, una vez conseguido los resultados hablarán por sí solos porque hoy, en un mercado tan competitivo en el que te mueves, sin experiencia no hay prestigio.

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comentarios
  1. miryamposada dice:

    Qué blog más bueno, y este diseño me gusta mucho 🙂 ya te sigo, saludos y muy buen post !

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