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Si te pregunto, ¿qué es un gigante? Rápidamente me contestarías. Si además le añado la etiqueta: ‘empresarial’, me responderías con una definición y es muy probable que la acompañases con un ejemplo. ¿Quiénes son los gigantes empresariales? Mercadona, Inditex, Telefónica, P&G, entre otros muchos serían algunas de tus respuestas.

En este caso, analizaré Inditex. El grandote español que desde 1963 se dedica a la confección y venta textil, se consolida hoy como las principales empresas a nivel mundial, situando al misterioso Amancio Ortega como el tercer millonario del mundo según la lista que elabora anualmente la revista norteamericana Forbes.

Supongo en alguna clase de marketing o RRHH te habrán explicado la Pirámide de necesidades de Maslow, donde para conseguir la satisfacción en un nivel superior, debes tener satisfecho el anterior. Voy a utilizar ese ejemplo para agrupar las marcas de Inditex partiendo de las variables precio y me atrevería a decir que calidad también. En el siguiente gráfico te muestro en forma piramidal cómo se ubican las tiendas de esta empresa en relación a las variables anteriormente comentadas:

PIRAMIDE INDITEX

De este gráfico me interesa estudiar la cúspide. Uterqüe, la joya de Inditex, aunque yo la calificaría mejor como la oveja negra, es otra filial dedicada a accesorios de moda y prendas de alta calidad, que cuenta actualmente con 89 tiendas y está presente en 17 países. La vaca flaca, más adelante entenderás por qué la llamo así, se dirige a un segmento diferente que el de sus hermanas. El público objetivo al que se dirige queda definido en mujeres de entre 30 y 50 años con un nivel adquisitivo alto y con cierto ¿estilo? Cabe señalar que también tiene ropa de caballero aunque no ataque con tanta fuerza a ellos, pero sí a las mujeres que les compran la ropa.

Bajo mi punto de vista, Uterqüe es el intento de ser la hermana gemela de Bimba y Lola, habiéndose quedado en el establecimiento en el que se viste la choni que compraba en Bershka antes de haber pegado un braguetazo. Pero como siempre digo, es mi opinión y ésta, vale poco.

A las características de elegancia y estilo se le suma la alta calidad en el servicio que aquí sí puedes encontrar y en el resto del grupo no. Una dependienta con más glamour que la Baronesa Thyssen (y que seguramente cuando salga de la tienda no sea más que una Tita Cervera) está pendiente de ti en todo momento ayudándo y aconsejando a tu decisión de compra. A esto se añade un bonito tarjetero que te entregan con un tu ticket al finalizar la compra.

Como siempre digo, seamos realistas. La gente con ‘pelas’ no compra en Uterqüe puesto que ya tiene sus marcas favoritas. Además, la atención excesiva al cliente, muchas veces calificado como que están encima de ti, causa rechazo en el consumidor, que además tampoco valora el cuidado en el packaging.

Por otro lado, considero que el hecho de disponer de un surtido muy amplio y poco profundo es otro grandísimo error. Puedes encontrar desde ropa, hasta complementos, joyería, calzado, bolsos, e incluso muchas veces ponen en venta el mobiliarios. Lo califico como error puesto que para este tipo de producto, ya existe Zara. Querer que Uterqüe sea la hermana mayor con dinero de Zara no ha sido una decisión acertada.

Digo esto último porque los datos lo corroboran. Según el balance anual de Inditex todas sus marcas obtuvieron beneficios a excepción de Uterqüe que no acaba de hacerse un hueco en el mercado como se observa en la siguiente tabla.

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El pasado año, el grupo frenó la expansión de la marca y decidió no continuar abriendo locales. Incluso en 2011 tuvo que cerrar su tienda en plena Gran Vía de Madrid. Fuentes próximas niegan ese frenazo explicando que cada enseña “lleva su ritmo” y que, por el tipo de producto (no tan centrado en el bajo coste como Zara, la enseña más exitosa del grupo) y su perfil de cliente, Uterqüe es una cadena más selecta y la compañía es más exigente a la hora de determinar dónde ubica sus tiendas. Después de esto, te dejo que saques tus conclusiones.

Sean las causas que he comentado o no, la realidad es que en muchas ocasiones por muy grande que seas y por mucha experiencia empresarial que poseas, hay ideas que son las más acertadas y es que como aquí comprobarás, los gigantes también se equivocan.

¿ Te has preguntado alguna vez cómo influye el entorno virtual en tu decisión de compra? ¿ Qué variables afectan más? ¿Cómo las empresas utilizan estas variables  para proyectar tu decisión?

El creciente desarrollo de Internet como nuevo canal de venta hace que comerciantes y empresas aumenten el interés por cuidar específicamente el diseño ambiental del entorno web bajo el que se presenta una tienda online. Pues bien, voy a tratar de dar unas pequeñas pinceladas de estos aspectos a cuidar.

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El lugar de compra a través de la red es muy diferente al físico con sus claras ventajas y desventajas. Mientras que en una tienda física puedes tocar, probar y casi usar el producto, el medio virtual se presenta mucho más frío carente de estas opciones. Sin embargo, y depende qué producto o servicio se trate, puedes obtener muchas más opiniones y valoraciones de las que en un lugar físico podrías encontrar. Las influencias atmosféricas que afectan a al entorno virtual generan respuestas cognitivas, emocionales y comportamentales en los diferentes tipos de consumidores.

Algunos factores como el diseño, el contenido y la imagen de calidad que desarrolla un establecimiento en Internet son determinantes a la hora de pulsar el botón ‘finalizar compra’. El diseño y la imagen de calidad son la clave a la hora de diferenciarse del resto de tiendas  virtuales. Su objetivo principal se basa en proporcionar la confianza necesaria para que el usuario acceda a comprar. En muchas ocasiones, el hecho de que ya exista una tienda física a parte de la online genera tranquilidad y confianza al cliente y se ”arriesga” a comprar en este nuevo lugar. A parte de esto, se le a ofrecer al cliente un valor añadido y garantías de seguridad en sus transacciones.

También variables como la seguridad, la confianza, la entrega del producto, la comodidad, y la rapidez son factores muy importantes tenidos en cuenta por el consumidor a la hora de materializar la compra.

Por otro lado, las empresas tiene que tener en cuenta el acceso a Internet. Con esto me refiero a que han de considerar la compra a través de diferentes dispositivos y no únicamente un ordenador. Bien es cierto, que el lugar más cómodo, tranquilo y seguro en el que se puede sentir el cliente es su hogar con su propio ordenador, pero también no hay que olvidar los estilos de vida y los ritmos frenéticos que pueden generar la compra desde otros lugares; bien sea a través del dispositivo móvil, la televisión, o el iPad, perdón, tablet. 

Otro factor importante es la interactividad. El usuario demanda la interactividad tanto en el medio físico como en el virtual. Es por ello que las empresas han de estar al tanto de las preguntas que éstos formulan, qué quieren, qué les gustaría encontrar, o cómo de satisfechos están. 

En definitiva, una empresa si desarrolla bien todos los elementos mencionados aquí, acompañados de una buena campaña de marketing, puede asegurarse el éxito en el mundo virtual reubicando el uso de sus variables del lugar físico al lugar virtual.

 ¿A ti también te pasa, verdad? ¡Cuántas veces habrás escuchado…, ‘ voy a mirarlo en el iPhone’, ‘me he quedado sin batería en el iPhone’, ‘dame la contraseña del Wifi para el iPhone’, ‘tengo un juego divertidísimo en el iPhone…’!   Sin embargo, muy pocas, y me atrevería a decir que ninguna, te habrán dicho: ‘ Espera que saco mi Nokia Lumia 610 y te hago una foto’, ‘acércame el LG Optimus L5  que está en la mesa’,’ voy a cambiar de Samsung Galaxy SIII Mini por un modelo más moderno.’

Utiliza el término correcto: MÓVIL no iPhone! Aunque ya no lo tengo tan claro…

iPhone4s_3up_Photo_Siri_Sprgbd_PRINTEste cambio de palabra o apropiación de la misma trae consigo una significación. En muchas ocasiones puede que hasta el propio consumidor no sepa por qué actúa así y es lo que voy a tratar de explicar en este post.

La idea es básica: El usuario transmite con sus palabras los valores que la marca le proporciona.

  1. Pertenencia a la marca: La marca Apple ha sabido desarrollar este valor casi con suma perfección. Este sentimiento de pertenencia se transmite en la  satisfacción personal de cada individuo que forma parte de un grupo, en este caso Apple. No es lo mismo tener un iPhone que tener un Nokia. Sé que seguramente estarás muy contento con tu Nokia, Samsung… y su respectivo sistema operativo (Windows o Android), pero no se puede comparar en según qué ámbito.
  2. Diferenciación y prestigio: Un iPhone es un móvil, un iPad es una tablet y un Mac es un ordenador, y sin embargo nadie lo llama por su nombre, sino por el nombre de marca. La manzana mordida ha sabido diferenciar sus productos de los del resto del mercado, algo muy difícil en los tiempos que corren. Tener en tu poder alguno de estos productos, te proporciona un elemento de prestigio, aunque sólo sea en tu grupo de amigos.
  3. Calidad:  Los productos de Apple se han convertido en sinónimo de dispositivos de gama alta y primerísima calidad que otorgan ese toque de tecnología ‘cool’. Este concepto es bastante controvertido y muchos seguramente estéis o estemos confundidos. ¿Ofrecen calidad? Sí. ¿Ofrece la mejor calidad del mercado? No. La percepción que se tiene deriva en que Apple está ofreciendo lo mejor en términos de calidad, aunque no es del todo cierto, y si se buceara, se entendiera y se comparara más con otras, sin ir más lejos, Windows, se vería que no es así.
  4. Diseño y tecnología: Los diseños han sabido crearse su hueco y es por ello que el jefe de diseño de Apple ganado numerosos premios, incluso ha sido nombrado caballero en el Reino Unido por sus contribuciones a la industria. Su elegancia y sencillez  hacen que se transmita la idea de que los aparatos son de mayor calidad que los de sus competidores.

A pesar de ello, y teniendo claro los conceptos básicos de lo que es un móvil, tablet u ordenador,he de reconocer que soy uno más de los que transfiere el nombre y al móvil lo llamo iPhone, a la tablet iPad y al ordenador Mac.

Después de haber intentado dejarlo un poco más claro cambiaría el título de este post diciendo: Yo tengo un móvil, que es un iPhone.